האם מותר להפעיל סוכן קולי AI בישראל? הקלטה, יידוע, הסכמה ופרטיות

זה סיכום בשפה פשוטה, לא ייעוץ משפטי. הוא משקף את החוק נכון ל-2 בנובמבר 2026, וכל כלל מקושר למקור שלו. המצב הספציפי שלכם, במיוחד ברפואה, בפיננסים או במכירה לצרכנים, יכול לשנות את התשובה, ולכן כדאי לאשר את הפרטים עם עורך דין.

#התשובה הקצרה

כן. אין חוק בישראל שאוסר על עסק לענות לשיחות או להתקשר באמצעות סוכן קולי AI. ארבע מערכות כללים חלות על האופן שבו עושים את זה: חוק האזנת סתר על הקלטת שיחות, חוק הגנת הצרכן על הקלטת שיחות מכירה ועל שיחות שיווק, חוק התקשורת על פרסום אוטומטי, וחוק הגנת הפרטיות על מה ששומרים. אין חוק בישראל שמחייב לומר למתקשר שהוא מדבר עם AI, אבל עמדת הרגולטור לפרטיות היא שצריך לומר כשזה משנה למתקשר, וזה גם פשוט הדבר הנכון.

#הקלטת השיחה

חוק האזנת סתר, התשל"ט-1979 אוסר להאזין לשיחה או להקליט אותה בלי הסכמה של אף אחד מבעלי השיחה. זו הסכמה של צד אחד: מי שמשתתף בשיחה רשאי להקליט אותה. כשהסוכן שלכם עונה או מתקשר בשם העסק, העסק הוא בעל השיחה. לחוק יש חריגים: הקלטה כדי לבצע עבירה או כדי לפגוע אסורה גם בהסכמת צד אחד.

עדיין אין פסיקה בישראל על האופן שבו סוכן AI נכנס להגדרה של בעל שיחה. השאלה הפתוחה היא לגבי הספק, לא לגביכם: ספק ששומר את ההקלטות שלכם או משתמש בהן לצרכים שלו נמצא בעמדה חלשה יותר מספק שמעבד אותן רק בשבילכם. כדאי לשאול את הספק בכתב.

#תיקון 74: חובת הקלטה ממרץ 2027

חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 74), התשפ"ו-2026 פורסם ב-22 ביולי 2026 ונכנס לתוקף ב-22 במרץ 2027. שר הכלכלה רשאי לדחות אותו בעד ארבעה חודשים. הוא לא חל על כל עסק. הוא חל על עסקאות שמופיעות בתוספת תשיעית חדשה, בסכום כולל של ₪750 ומעלה, בין אם נסגרה עסקה ובין אם לא. הרשימה כוללת:

• מכירת טובין, למעט מזון, שהתחילה בפנייה שיווקית של העסק. שיחה חוזרת שהצרכן ביקש היא לא פנייה שיווקית.
• תיווך הלוואות, איתור כספים, בדיקת זכאות להחזרי מס על ידי מי שאינו רואה חשבון או יועץ מס מורשה, ובדיקת זכאות לזכויות בשל מצב רפואי.
• שירותי טלפון, אינטרנט, שידורים ותוכן, כולל הציוד שנמכר איתם.
• תיקון נתוני אשראי על ידי מי שאינו מורשה, שירותי תיקון ותחזוקה מתמשכים, שירותים רפואיים מתמשכים ואספקת גפ"מ.

אם השיחות שלכם בתחולה, העסק, או מי שפועל מטעמו, חייב:

1. להקליט כל שיחה קולית עם הצרכן, כולל שיחות שהצרכן יזם.
2. להודיע לצרכן בתחילת כל שיחה שהשיחה מוקלטת ושהוא יכול לקבל את ההקלטה לפי בקשה. שני החלקים נדרשים.
3. לשמור את ההקלטות לפחות שנתיים אם נסגרה עסקה, או שישה חודשים אם לא.
4. למסור את ההקלטות ורשימת מועדי השיחות בחינם, תוך עשרה ימי עסקים מהבקשה.

עסק שלא מוסר הקלטה ייחשב בבית המשפט כמי שמודה בגרסת הצרכן לשיחה. בנקים, חברות ביטוח ושירותים פיננסיים מפוקחים מקבלים חובות מקבילות בחוקים שלהם. הקלטות שהיו בידי העסק ב-22 ביולי 2026 חייבות להישמר ואסור למחוק אותן.

#לומר למתקשר שזה AI

אין היום חוק או תקנה בישראל שמחייבים את זה במפורש. שלושה דברים מצביעים לאותו כיוון:

• טיוטת ההנחיה של הרשות להגנת הפרטיות על בינה מלאכותית (אפריל 2025) קובעת שהעובדה שהמתקשר מדבר עם מערכת אוטומטית מבוססת AI ולא עם אדם היא רכיב חשוב בהסכמה מדעת, ושיש ליידע עליה ככל שהיא עשויה להשפיע מהותית על ההסכמה. זו עדיין טיוטה.
• עקרונות המדיניות של הממשלה לבינה מלאכותית מ-2023 ממליצים ליידע את מי שבא במגע עם AI. זו מדיניות, לא חוק.
• אם אתם משרתים לקוחות באיחוד האירופי, סעיף 50 לחוק ה-AI האירופי מחייב לומר לאנשים שהם מתקשרים עם מערכת AI.

בוט שטוען שהוא אדם כששואלים אותו עלול גם לעורר שאלה של הטעיית צרכן. ההמלצה שלנו פשוטה: אומרים את זה במשפט הראשון.

#שיחות יוצאות ושיווק

שני כללים חשובים כשהסוכן מתקשר כדי למכור. הראשון הוא מאגר "אל תתקשרו אליי", שנוסף לחוק הגנת הצרכן בתיקון 61. אסור לעסק לבצע פנייה שיווקית למספר שרשום במאגר, והוא חייב לבדוק את המאגר קודם. הכלל עוסק בשיחה, ולכן הוא חל בין אם אדם מחייג ובין אם AI. החריגים הם שיחה חוזרת שהצרכן ביקש, שיחה על עסקה מתמשכת קיימת, והסכמה נפרדת בכתב שתקפה עד שנה.

השני הוא סעיף 30א לחוק התקשורת, חוק הספאם. שליחת דבר פרסומת באמצעות מערכת חיוג אוטומטי מחייבת הסכמה מפורשת מראש של הנמען, דרך לסרב בכל עת וזיהוי של השולח. החוק מגדיר מערכת חיוג אוטומטי כמערכת שמעבירה מסר קולי מוקלט. השאלה אם סוכן AI שמנהל שיחה נכנס להגדרה לא הוכרעה, ולכן כדאי להניח שכן. החוק מאפשר פיצוי של עד ₪1,000 להודעה בלי הוכחת נזק, ותובענות ייצוגיות.

בפועל: מתקשרים ללידים שהשאירו פרטים והסכימו שיחזרו אליהם, שומרים את ההסכמה, מכבדים כל בקשת הסרה בשיחה הבאה ובכל ערוץ, ומתקשרים בשעות סבירות.

#פרטיות: מה ששומרים

הקלטות, תמלולים וסיכומים הם מידע אישי לפי חוק הגנת הפרטיות, כפי שעודכן בתיקון 13 שבתוקף מ-14 באוגוסט 2025. מה זה אומר לעסק שמפעיל סוכן AI:

• יידוע. כשאוספים פרטים, אומרים לשם מה, מי מקבל אותם, מי אתם ואיך יוצרים איתכם קשר, האם מסירת הפרטים היא רשות, ושהאדם יכול לעיין במידע שלו ולתקן אותו.
• אבטחה. תקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע), התשע"ז-2017 חלות על המאגר שמחזיק את השיחות. תמלולים שכוללים מידע רפואי או פיננסי יכולים להעלות את רמת האבטחה הנדרשת.
• טביעת קול. הקלטה כשלעצמה היא לא מידע ביומטרי. שימוש בקול כדי לזהות או לאמת אדם הוא כן, וזה מידע בעל רגישות מיוחדת.
• מידע בחו"ל. אחסון מידע אצל ספק ענן או AI מחוץ לישראל הוא העברה לחו"ל, שמותרת לפי תקנות ההעברה בתנאים כמו מדינת יעד מתאימה או חוזה עם ההגנות שהרשות להגנת הפרטיות מפרטת.
• אכיפה. לרשות יש היום סמכות להטיל עיצומים כספיים, ואדם יכול לתבוע עד ₪10,000 בלי הוכחת נזק על חלק מההפרות, כולל היעדר יידוע אחרי שביקש אותו.

#משפט פתיחה שעומד בכללים

רוב מה שלמעלה מטופל בעשר השניות הראשונות של השיחה. לדוגמה:

המשפט הזה אומר שמדובר ב-AI, נותן את הודעת ההקלטה בנוסח שתיקון 74 מבקש, ומציע אדם.

#שאלות לשאול את הספק

1. איפה נשמרים ההקלטות והתמלולים, באיזו מדינה, ולכמה זמן?
2. האם השיחות שלי משמשות לאימון מודלים?
3. אפשר לייצא הכול ולמחוק איש קשר מסוים?
4. אתם חותמים על הסכם עיבוד מידע (DPA)?
5. איך נרשמות הסכמות ובקשות הסרה, והאם הן נאכפות אוטומטית בשיחה הבאה?
6. אפשר להגביל שיחות יוצאות לשעות שאני בוחר?
7. הסוכן יכול להעביר לאדם בכל פעם שהמתקשר מבקש?

#איך דירניום מטפלת בזה

אתם כותבים את משפט הפתיחה של הנציג, ולכן היידוע על AI והודעת ההקלטה בידיים שלכם. כל שיחה מוקלטת ומתומללת. המידע נשמר במרכזי נתונים באיחוד האירופי, מוצפן, עם שכבת הצפנה נוספת לתמלולים ולסיכומים. אנחנו לא משתמשים בשיחות שלכם לאימון מודלים. הסכמות ובקשות הסרה נרשמות ונאכפות בשיחות הבאות, שיחות יוצאות יוצאות רק בשעות שהגדרתם, והנציג יכול להעביר שיחה לאדם. אנחנו חותמים על DPA כשצריך. הפרטים בעמוד האבטחה והפרטיות.

אם אתם עדיין בוחרים ספק, המדריך לבחירת סוכן קולי ומדריך המחירים מכסים את השאר.

#מקורות

• חוק האזנת סתר, התשל"ט-1979, סעיפים 1 עד 3
• חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 74), התשפ"ו-2026, סעיף 16ד והתוספת התשיעית
• חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 61), התשפ"א-2020, סעיפים 16ב ו-16ג והתוספת השישית
• חוק התקשורת (תיקון מס' 40), סעיף 30א
• חוק הגנת הפרטיות (תיקון מס' 13), התשפ"ד-2024
• הרשות להגנת הפרטיות, טיוטת הנחיה על מערכות בינה מלאכותית, אפריל 2025
• הרשות להגנת הפרטיות, העברת מידע לחו"ל
• עקרונות מדיניות, רגולציה ואתיקה בתחום הבינה המלאכותית, דצמבר 2023